Som så mange andre skal jeg i gang med MitID. Det virker ikke så intuitivt og jeg ville meget hellere fortsætte med NemID (som jeg også hadede i starten – eller faktisk helt frem til introduktionen af app’en). Det er svært at lære nyt – hold dig derfor så vidt muligt til det kendte overfor dine kunder og brugere.
Når jeg underviser i brugervenlighed på web og mobil, er jeg en varm fortaler for, at man holder fast i det kendte. At man bruger kendte funktioner. For eksempel skal et swipe mod højre betyde JA, for det har Tinder og MobilePay lært os. Gør man det anderledes, forvirrer du dit publikum.
Det lyder da måske lidt konservativt og som om jeg er imod udvikling. Det er jeg ikke, jeg tvivler bare på at de fleste sider har power og besøgende nok til at ændre på normen. Det kræver mange daglige brugere, som for eksempel hos Spotify. De kan lære nyt – for eksempel introducerede de for et par år siden”det halve album-cover.
Her viser de et delvist cover i rækken af covere – uden navigation. Alligevel har de fleste formentlig fundet ud af at det betyder “der er flere albums længere mod højre!”. Nu har denne funktion bredt sig til flere andre websider – for eksempel også danske Fritz Hansen.
Jeg tvivler på at Fritz Hansen alene kunne have lært os hvad det betyder (faktisk klagede en af mine kursusdeltagere over den manglende navigation. Hun brugte ikke Spotify og kendte derfor ikke reglen.)
Det kan være svært at være den, der går foran og vil lære forbrugerne nye vaner. Det måtte Sylvan Goldman også sande.
Da indkøbsvognen var ny
Jeg faldt over denne fortælling via Rory Sutherland (han arbejder i det store reklamefirma Ogilvy – følg ham, hvis du vil være ajour med trends indenfor adfærdsøkonomi og marketing). I 1937 ejede Sylvan Goldman et stort supermarked og han ville gerne have kunderne til at købe mere.
Men kunderne var begrænsede af at de skulle bære varerne i en indkøbskurv. De kunne kun købe det de selv kunne bære. Men Sylvan ville gerne sælge dem mere, så han introducerede indkøbsvognen i sine supermarkeder.
Rationelt burde indkøbsvognen være en fordel for kunderne, men de tog ikke godt i mod det nye tiltag. De fleste foretrak at gå rundt med den vanlige indkøbskurv. Det så jo løjerligt ud, når kunder skubbede indkøbsvognen foran sig. Samtidig var der heller ikke andre kunder, der brugte indkøbsvognen, så man ville skille sig ud.
Kunderne havde en vane: gå rundt med indkøbskurven. Samtidig var de bange for at stikke ud fra normen (kaldes også social norm), hvis de gik rundt med indkøbsvognen. Det tænker du formentlig ikke over i dag når du handler, og det skyldes måske Sylvan Goldmans næste tiltag.
For at vise kunderne, at indkøbskurven var helt normal, hyrede han skuespillere til at gå rundt i supermarkederne som kunder. De skulle så skubbe indkøbsvognen foran sig og på den måde bryde den sociale norm og vise, hvor smart det var med en indkøbskurv på hjul. Han huskede også at hyre både mandlige og kvindelige skuespillere, så det blev normalt for begge køn at bruge en indkøbsvogn.
Hurtigt derefter begyndte andre supermarkeder også at bruge indkøbskurve, og som man siger i USA “the rest is history”.
Det er dog ikke den eneste gang, hvor udbydere har forsøgt at lære kunder/brugere nye tricks.
Elevator i London Underground
I London er the Underground med deres “mind the gap” en væsentlig del af den daglige trafik. I den forbindelse er brugen af rulletrapper også en indgroet vane.
Men sådan har det ikke altid været!
Da man i 1911 introducerede rulletrapper på undergrundsstationen Earls Court, var det noget ganske nyt for langt de fleste. Mange var skeptiske og historier fortæller, og frygtede at man kunne komme til skade på disse rullende trapper.
For at implementere rulletrapperne hyrede London Underground en etbenet herre med navnet Bumper Harris til at køre på rulletrapper hele dagen. På den måde kunne de andre passagerer se, at nogen brugte dem og samtidig signalerede hans manglende ben også, at det ikke var så svært at bruge dem.
På den måde fik man passagerne til at tage rulletrappen.
Overvej om du skulle hyre en Bumper Harris, når du vil introducere noget nyt overfor dine kunder. Vi elsker det vi kender – men vi kan lære nyt, hvis det introduceres rigtigt.
